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从商圈外卖第一到关门大吉,他做错了什么?
新闻来源:餐饮检索网   发布日期:2018-11-19  点击次数:505

做过外卖的都知道,配送是外卖至关重要的一环,据我们所知很多商家都因客观或主观的原因,导致配送环节没有做好,单量一直上不去。或者一开始配送运力有保证的商户,后期配送速度和保温跟不上,导致用户体验不佳,单量连连下滑,最终从商圈第一到关门大吉。配送体验是白领用户最重要的需求之一,仅次于食品安全。配送环节带去的配送质量还会影响店铺在外卖平台的搜索排名,流量的大小最终影响单量。顾客收到的不止是一顿餐品,而是代表店铺的最好表现。拆分配送环节后我们发现,配送影响的顾客感知主要有:产品、温度、速度、服务这四大类。那么,我们要如何从这几个维度,来综合提升配送体验呢?

产品+温度上:包装要给力我们这里讨论的产品是指顾客收到的,包括包装在内的所有实物。餐品味道是由餐厅后厨决定,这与配送环节关系不大,但包装对配送环节的影响就大了。外卖已慢慢成为餐饮行业各路英豪火并的重要战场,好的包装将帮助餐饮商户在竞争对手中杀出重围,让顾客下单后印象深刻,并持续购买。好的包装能够保证配送环节的汤不易撒、温度保持食用程度、食物本身口感不受太大影响。颜值和温度并存的案例餐饮界也不少,比如西南餐饮圈子里无人不晓的何师烧烤。该品牌在川渝地区拥有22家直营门店,乃西南地区的烧烤名片。

他们首创“保温桶+锡纸”的烧烤外卖包装,双重保温,保证2小时后配送到顾客手中仍保持菜品的食用温度。速度上:要满足顾客心理预期尽管顾客都觉得配送速度是越快越好,但不同的餐饮品类,顾客其实对配送速度的心理预期是不一样的。所以顾客需要选择适合自己的配送方式,在速度上满足自己的特定顾客群即可。以美团配送为例,目前美团主要有:美团专送、众包、快送、混合送、商家自配送,商家要根据自己的具体需求和顾客的速度敏感度来选择配送方式。综合考虑自身品牌定位、服务、价格、速度等综合因素,根据自己产品对速度、成本、配送范围等因素的优先级进行衡量。1、美团专送自建或加盟人员承接商家所有订单,保障一定的接单率。是美团自营全职骑手为主的配送形式,营业时间早9—晚9,配送范围3公里为主。优点:配送人员正规化,给用户优质的形象,配送速度最快。

缺点:成本稍高,配送时间和区域有限制。收费模式:商家提成+顾客配送费特权:使用美团专送会获得平台的排名加权,并且有个小角标2、美团快送众包人员承接商家所有订单,保障一定的接单率。兼职配送人员为主的配送形式,营业时间24小时,配送范围最大5公里左右。优点:相对专送配送范围相对大且成本要低于专送,特别是针对用户端收费低于专送1-2元缺点:由于配送范围扩大,配送速度要慢于专送。收费模式:商家提成+顾客配送费3、美团众包利用社会闲散力量帮助商家进行配送的形式,营业时间24小时,配送范围最大5公里左右。

商家可自行选择是否发众包,非全托管。优点:相对专送配送范围相对大,成本较低缺点:配送速度和配送人员整体服务要慢于专送、快送收费模式:保持按照距离收费以上三种其实是我们商家最常用的配送方式,三者的具体区别请看下面的表格:4、混合送---专送+快送:专送运力不足时可以由快送人员帮忙送餐5、商家自配送商家的自配送,是商家依靠自有运力或者第三方众包运力进行产品配送的形式。优点:自配送对外卖的区域限制小,时间限制小。自配送的成本,跟店铺单量和单均价有很大关系,如果单量起伏不定,而且客单价偏低,分布比较散,那么自有配送成本就会变得很高,相反则成本低。缺点:单量低且分散,导致成本高,雨雪等恶性天气很难保证运力,整体配送速度和服务低。服务上:保持与配送员的有效配合我们常常重视配送,却忽略了配送的关键人物——外卖小哥。

小哥不仅是区域外卖的信息情报源,更是用户产生连接的重要环节。外卖小哥作为商家和用户沟通的间接桥梁,起着非常重要的作用。他们可以帮你处理一些售后,比如说汤撒了,配送员简单的道个歉,可能就把售后这个事处理了;外卖小哥还能帮你多给顾客梳理你店面的品牌情况,传递店铺正面信息。小哥如此重要,我们要怎么跟他们打好关系呢?跟配送员打关系,某馄饨品牌负责人就比较有心得了。比如可以给配送员提供两张休息的桌椅,配送员取餐,在等候取餐的几分钟时间里,可以给他们准备点茶水。没事的时候,也可以邀请配送员到店里唠唠嗑。

那我们要如何从配送员做切入口,提升配送服务呢?爱情麻辣烫的负责人彭庆文就分享了一些经验。为了保证配送体验,首先要维护好配送员,针对自己配送区域的配送员,总共也就30多个人,每个到他店里取过餐的配送员他都加上微信,同时留下对方的联系方式。拉个微信群,针对自己店里的订单,他会群里订单沟通,几号单哪个配送员,大概多长时间能到。收到配送员反馈之后,彭庆文迅速地针对固定单子进行标注,根据自己的出餐时间进行合理的时间安排。这样了解了配送员到达的时间,尽可能缩短了产品到用户手里的时间。餐品到顾客手中后,也更能获得好评。

彭庆文说,如果餐出的特别早,但是配送员来的特别晚,再加上产品还要经过一段时间到达用户手里,那外卖的口感和温度肯定大打折扣,影响用户的体验和下次的购买。总结顾客从配送环节感知到的,是店铺的综合服务水平。在竞争激烈的外卖市场,要想获得顾客认可,提升复购率,每一个关键环节都不可掉以轻心。让顾客满意进而盈利是我们的最终目标,良好的用户体验是通向这道门的钥匙,而配送环节是拿到这把钥匙的关键。

本文标签:移动互联网  美团网  爱情麻辣烫  食品安全  美食  

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